Что же такое эмпатия в продажах и какой образ идеального продавца рисует себе клиент? Что он ожидает от продавца? Давайте попробуем разобраться вместе.)
Покупатель и продавец могут вести переговоры различными способами. И взаимные ожидания от переговорного процесса у них разное. Переговоры могут начаться или с сильного спора о правильной постановке какого-либо вопроса, или с совместного поиска решения.
Совместное решение проблемы требует от продавца способности правильно учитывать точку зрения покупателя. От него требуется сбалансированное развитие:
- эмпатии, которое означает способность человека учитывать мнение других людей;
- сильной потребности личного самовыражения;
- чувства собственного достоинства.
Содержание:
Эмпатия — акцент на результат
Эмпатия — это умение понимать и ощущать эмоции других людей. Человек с развитой эмпатией способен представить себя на месте другого и прочувствовать его переживания: грусть, радость, печаль или боль. Благодаря эмпатии мы проявляем заботу, понимание и участливое отношение к переживаниям окружающих, а также улучшаем взаимодействие и строим гармоничные отношения с ними.
Что в этом отношении отличает хорошего продавца?
Согласно одной теории это — способность человека учитывать мнение других людей, то есть входить в чье-либо положение, а также сильная личная потребность проявить себя, то есть потребность самовыражения.
Продавец должен иметь много эмпатии, способности чувствовать так же, как другой человек. Эмпатия или вживание не означает то же самое, что симпатия или сочувствие. Человек может войти в положение другого человека не одобряя, однако, испытываемых им чувств. Продавец не может справиться со своей задачей, если у него нет способности почувствовать позицию покупателя благодаря эмпатии.
Продавец со слабой способностью сопереживания стремится к цели согласно своему умению и пониманию, пытаясь продвинуться в переговорах вперед. Но если его покупатель не ведет себя предполагаемым образом, то контакт теряется.
Неполной получается также ситуация взаимного влияния.
Продавец с хорошей способностью к эмпатии может предугадать реакции своего покупателя и приспособиться к ним. Он ведет переговоры не по заранее подготовленной схеме, а действует и реагирует на настоящую ситуацию взаимного влияния сторон друг на друга. Он предугадывает чувства покупателя и может с помощью повторов и различных творческих модификации довести переговоры до конца.
Потребность самовыражения
Второе безусловное качество хорошего продавца — это потребность личного самовыражения.
Она заставляет его стремиться к результатам ради чувства собственного достоинства, а не только из-за зарплаты или премии. Такой продавец чувствует, что он должен заключить этот контракт или что он существует для того, чтобы помочь клиенту удовлетворить его потребность. Его чувство собственного достоинства повышается в случае удачи, «победы» или, соответственно, ухудшается в случае неудачи.
Чувство достоинства
Эмпатия и чувство достоинства — это разные качества в человеке и их количество у разных х людей отличается друг от друга. У некоторых может быть большое количество эмпатии, а количество чувства собственного быть достоинства может колебаться в значительной степени в зависимости от ситуации.
У человека с небольшим количеством эмпатии может быть, однако, очень сильно развитое чувство собственного достоинства. Несмотря на это, как критерии успеха в работе продавца сила эмпатии и чувства собственного достоинства, а также потребность самовыражения подкрепляют друг друга.
Тот, у кого сильное чувство собственного достоинства, также мотивирован на использование всей своей эмпатии в ходе переговоров.
Эмпатия или что ожидает покупатель от продавца
Человек с низким уровнем эмпатии может обладать ярко выраженным чувством собственного достоинства. Однако в работе продавца такие качества, как эмпатия, чувство собственного достоинства и потребность в самовыражении, взаимно усиливают друг друга и являются важными критериями успеха. Тот, кто высоко ценит себя, скорее всего, будет активно использовать свою эмпатию в процессе переговоров.
С другой стороны, если у человека слабо выражена потребность в самовыражении, он, вероятно, не сможет эффективно применять эмпатию для привлечения клиентов. Такой человек может понимать других и четко представлять, что нужно сказать в ходе переговоров, но это понимание быстро перерастает в симпатию. Если у него нет внутренней потребности выразить себя, то, получив информацию от клиента, которая указывает на то, что покупка не принесет пользы, он, скорее всего, не станет настаивать на сделке, так как в глубине души не будет стремиться к продаже.
Для успешного завершения переговоров и установления личного контакта с клиентом, используя эмпатию для анализа его реакций и потребностей, необходим внутренний баланс. Это равновесие между эмпатией и потребностью в самовыражении должно быть устойчивым. Однако не все обладают таким чувством баланса в равной степени.
Так мы выяснили, как эмпатия влияет на взаимопонимание между участниками торгового процесса. Как эмоциональная связь в продажах ведет продавца от понимания к результату. Совместное решение проблем, учитывающее интересы обеих сторон, часто приводит к более успешным достижениям, чем другие подходы. Кроме того, покупатель и продавец, согласны, что это экономит время и силы, так как избавляет от воздействия личных позиций и отношений.
Уведомление: Эмоции и их влияние на переговорыНавыки продаж