В этом посте продолжим исследовать и познавать тему работы с возражениями.
Поговорим о:
— Работе с возражениями как неотъемлемой части продаж
— Причинах возникновения возражений
— Попробуем систематизировать возражения
— Поговорим о техниках работы с возражениями
Содержание:
Работа с возражениями как неотъемлемая часть продаж
Я намеренно не использую термин «борьба с возражениями», который раньше преподавали для всех продавцов, поскольку это не противостояние, а именно работа. Хотя по утверждению одного из прославленных тренеров, продажа есть насилие, а насилие без противодействия не обходится.
Если исследовать этот вопрос глубоко, то в определенной степени, это так. Ведь торговый представитель всегда приходит к клиенту со своим товаром, который ему (клиенту) не нужен. А если кто-то кого-то к чему-то принуждает – это уже насилие. При этом мы помним, что, если клиент покупает что-то по доброй воле – это не продажа, а реализация. И трудозатраты торгового представителя в этом случае сведены к рутинному оформлению заказа, дебиторке и контролю доставки.
Традиционный маркетинг ориентирован на поиск товара, который действительно необходим покупателю, и предложение его по справедливой цене. Фактически, такой подход устраняет саму необходимость в активных продажах — а значит, и в продавцах.
Современная задача торгового представителя – найти баланс между убеждением клиента и сохранением его комфорта. Необходимо научиться работать с возражениями как с естественным этапом продажи, при этом создавая позитивный опыт взаимодействия. Успешный продавец не просто продает товар – он строит долгосрочные отношения с клиентом, делая процесс покупки приятным и взаимовыгодным.
Таким образом, продажи – это искусство мягкого влияния, где профессионализм проявляется в умении убедить, не навязывая, и продать, не заставляя.
Если продажа — это мягкое принуждение, а возражения клиента — естественная часть торгового процесса, то задача торгового представителя — взаимодействовать с покупателем так, чтобы тому было приятно, и он хотел возвращаться снова и снова.
Причины возникновения возражений
Поняв истинную причину возражения, ты сможешь подобрать убедительный аргумент, который поможет продать. Опытный менеджер не отвергает возражения, а использует их для дополнительного обоснования выгоды. Он переводит возражение в обсуждение: просит пояснить детали, строит диалог и задает наводящие вопросы так, чтобы клиент сам осознал необоснованность своих возражений.
Главное — разобраться, что стоит за отказом клиента.
Для этого нам нужно систематизировать возражения, разбить на похожие группы.
По мнению одного немецкого гуру продаж Рудольфа Шнаппауфа все возражения можно систематизировать и разделить на шесть групп. Это сопротивление:
1. изменениям — боязнь нового, инертность
2. цене и расходам — нерентабельно; проблемы с финансированием
3. техническому решению и/или коммерческому предложению — недостаточно удовлетворяет спрос…
4. насыщению — в настоящее время сократился спрос
5. эмоционального характера — затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение
6. и сопротивление, вызванное негативным опытом, — обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.
Основные возражения
Сэм Дип и Лайел Сесмен (крутые чуваки известные совместной работой над книгами в области психологии, управления и саморазвития) сформулировали 13 основных возражений, которые также можно разбить по 6 группам Шнаппауфа:
1 Боязнь нового
- Мы никогда этим не занимались.
- Слишком опасно.
- Давайте понаблюдаем за конкурентами прежде чем действовать
- Мне кажется, это не сработает.
2 Сопротивление стоимости
- Это чересчур затратно.
- Сейчас у нас нет на это бюджета.
3 Сопротивление удовлетворению спроса
- Мы уже вложили слишком много в текущие системы
- Это не наш подход.
4 Сокращение спроса
- Сейчас слишком много неопределенности
5 Эмоциональное сопротивление
- Я за, но остальные против
- Даже не думайте об этом
6 Негативный опыт
- У нас уже был такой опыт.
- Чем вы можете доказать свою надежность?
Если вы уже в профессии, то наверняка сталкивались с ними, в каком-либо виде. Так или иначе, все возражения находятся в плоскости этой системы, они могут пересекаться между собой. Так что можете с этой “линейкой” работать, создавая скрипты на возражения клиентов по своему рынку товаров/услуг.
Поговорим о техниках работы с возражениями
Основная мысль: Возражение — это не просто «нет», оно всегда связано с какими-то мыслями или сомнениями клиента. Поэтому работать нужно с этими аргументами. А нейтрализовав сомнения, справитесь с возражением.
Независимо от типа возражения, есть универсальная техника, которая помогает выстроить диалог правильно.
Шаг первый: Присоединение (покажите, что вы слушаете)
Вместо того чтобы сразу спорить, согласитесь с формулировкой клиента:
— «Да, это важный момент…»
— «Понимаю, почему вы об этом спрашиваете…»
Это снижает напряжение и делает клиента более открытым к диалогу.
Второй шаг: Уточнение (выясните истинную причину)
Часто за первым возражением скрывается другое, более важное. Задавайте открытые вопросы:
— «Что именно вас смущает в цене?»
— «Какой вариант для вас был бы идеальным?»
Третий шаг:. Аргументация (приведите доводы, но без давления)
Не спорьте, а предлагайте альтернативный взгляд:
— «Да, цена выше среднего, и вот почему: наш продукт служит в 2 раза дольше, так что в итоге вы экономите».
— «Вы правы, сроки доставки у нас не самые быстрые, зато мы гарантируем сохранность груза».
Шаг четвертый: Проверка (убедитесь, что клиент удовлетворен ответом)
— «Теперь вам всё понятно, или остались вопросы?» — «Как вам такой вариант решения?»
Ошибки, которые разрушают продажи
❌ Спор («Вы не правы!») — клиент закроется и перестанет доверять.
❌ Игнорирование («Это ерунда!») — клиент почувствует, что его не слышат.
❌ Давление («Решайте быстрее!») — вызовет отторжение.
❌ Шаблонные ответы — если клиент чувствует, что с ним говорят по заученному сценарию, доверия не будет.
Разбор частых возражений и лучшие ответы
1. «Это дорого»
Плохой ответ: «Нет, это нормальная цена!» (спор)
Хороший ответ:
— «С чем вы сравниваете?» (выясняем критерии)
— «Да, цена не самая низкая. Зато у нас есть [преимущество], которое сэкономит вам [время/деньги] в будущем».
2. «Мне нужно подумать»
Плохой ответ: «Ладно, звоните, если решите» (пассивность)
Хороший ответ:
— «Конечно, решать вам. Давайте уточню: что именно вызывает сомнения?» (выявляем истинную причину)
— «Хорошо, может, подготовить для вас сравнение с аналогами?» (предлагаем помощь)
3. «У вас нет отзывов / малоизвестный бренд»
Плохой ответ: «Нет, у нас много клиентов!» (бездоказательно)
Хороший ответ:
— «Да, мы не так раскручены, как [конкурент], зато можем предложить [уникальное условие]».
— «Вот несколько наших клиентов, которые сначала сомневались, а теперь довольны».
4. «У меня уже есть поставщик»
Плохой ответ: «Наш продукт лучше!» (критика конкурента)
Хороший ответ:
— «Отлично! А что вас устраивает в нынешнем сотрудничестве?» (выясняем критерии выбора) — «Может, предложу вам вариант на случай, если понадобится альтернатива?»
Что делает хороший продавец, когда слышит «нет»
Не спорит, а остаётся вежливым и заинтересованным.
Спрашивает «почему?», чтобы понять настоящую причину сомнений.
Задаёт наводящие вопросы, помогая клиенту самому разобраться в своих же возражениях.
Результат: В итоге сомнение клиента либо рассыпается, либо неожиданно становится плюсом и новой причиной купить.
Очень важно не оставлять клиента без внимания, даже если не получилось отработать возражение в процессе встречи или переговоров.В следующих постах разберем различные приемы в работе с возражениями клиентов.
