Как правильно задавать вопросы

Как же правильно задавать вопросы и получить заветную информацию от клиента? Как узнать его проблемы?

На первый взгляд кажется, что это очень просто. Но не спеши с выводами. Умение задавать вопросы правильно – это целое искусство. Если они не правильные и заданные не к месту, то могут испортить и поставить крест на дальнейших отношениях. Но есть и хорошая новость – освоить эту науку можно.

Все вопросы можно условно разделить на две большие группы: открытые и закрытые.

И те, и другие нужны торговому представителю на разных этапах его работы с клиентом. Они — главный инструмент торгового представителя! Есть и другие варианты классификации, в зависимости от направления деятельности. Но все они так или иначе относятся к этим двум группам.

Открытые вопросы

Такие вопросы предполагают развёрнутый ответ. Например: «Как по вашему мнению…?», «Что вы думаете о…?», «Что вы будете делать, если…?».

Обрати внимание, что в этой группе всегда должен быть запрос к мнению клиента. 

Почему? 

Потому, что любой человек чаще стремится делиться своим мыслями, а не выслушивать чужие. Такова уж его природа.)

Задавая такие вопросы, ты будешь получать информацию о мнении клиента, его взглядах и мировоззрении. 

Это позволит выяснить его черты характера, интересы, подходы к ведению бизнеса. На основе этой информации ты сможешь выстроить с ним дружеские отношения. А как известно, там, где отношения не формальные, там короче дистанция между тобой и клиентом, и, следовательно, больше возможностей. А что еще нужно продавцу? Правильно – нужны «ключики» от «замков» клиента. 

Закрытые вопросы

Такие вопросы предполагают односложные ограниченные варианты ответов — ДА, НЕТ, ВОЗМОЖНО, НЕ ЗНАЮ и так далее. Закрытые вопросы нужно использовать, когда требуется зафиксировать договорённости. Задавать их нужно очень осторожно. Например:

«Все ли вам понятно из презентации?», «Довольны ли вы поставщиком?», «Встретимся в понедельник в девять?» и так далее.

Закрытые вопросы не оставляют манёвра клиенту и часто являются инструментом манипуляции. Задавать их нужно очень аккуратно. Люди не любят, когда ими манипулируют!

Как правильно задавать вопросы

С базой разобрались. Теперь поговорим о том, как правильно задавать вопросы, чтобы получить максимум информации и это не выглядело бы как допрос.)

— Начинай всегда с простых вопросов и постепенно усложняй их.

— Пристегивай к ним свои наблюдения. Например: «Я видел, что у вас на полках… как это сказывается на трафике?» или «Я слышал, что по новым правилам… как это отразилось на вашем бизнесе?».

— Не «расстреливай» клиента вопросами без пауз. Дай ему достаточно времени, чтобы осмыслить и сформулировать свой ответ.

— Не перебивай и не предлагай своего варианта ответа.

— Чередуй открытые и закрытые вопросы.

— Всегда исходи из цели, что ты хочешь узнать.

— Старайся увязывать новые вопросы с ответами на предыдущие.

— Потренируйся, попробуй набросать свой примерный список тем до встречи и запиши их в ежедневник. Но не задавай их с листа!

— Не используй сложных формулировок. Будь проще.

— Фиксируй ответы клиента короткими заметками в ежедневник. Потом сможешь «отмотать пленку» и вспомнить все, о чем говорили. Это поможет в анализе потребностей.

Есть еще несколько типов вопросов, которые ты можешь использовать в работе.

Вопросы с пресуппозицией

Для начала поясню что это за слово такое – пресуппозиция.

Простыми словами, это такая часть вопроса, которая не явно, но содержит готовое утверждение. Чаще всего используется в техниках нейролингвистического программирования (НЛП). Например, «Неужели Вы сможете отказаться от такого выгодного предложения?» Выгодное предложение это и есть готовое утверждение, с которым крайне сложно не согласиться, а еще глупее от него отказаться). Используй вопросы этого типа осторожно. Про манипуляцию я уже говорил выше.

Вопросы-гипотезы (открытые)

Вопросы – гипотезы или, по-другому, гипотетические, предполагаемые. Они дают возможность клиенту проявить фантазию и сделать свой прогноз относительно предложенной ситуации. Например, «Представьте, что ваши постоянные покупатели ушли к конкуренту, что вы будете предпринимать для их возвращения?».

Подведем итоги

Внимательно ознакомившись с вышеизложенным, подведем итоги полученных знаний:

— без вопросов не получить информацию

— без вопросов не выстроить отношения

— задавать их надо с умом

— следует управлять ходом беседы, используя разные типы вопросов

— нельзя допрашивать клиента, надо быть настоящим, говорить с ним

— предварительная подготовка к беседе поможет получить нужный результат

— использовать пресуппозиционные и закрытые вопросы следует осторожно  

И еще не менее важный момент! Общаясь с клиентом на не рабочие темы, старайся избегать проблем политики, религии и прочих конфликтных тем. 

Я не обещаю, что с первого раза ты получишь результат, но уверен, что, используя эти советы, как правильно задавать вопросы, ты освоишь эту науку и добьёшься отличных продаж.

Это тоже интересно:

Торговый представитель — кто это, чем занимается и сколько зарабатывает. Карьерные перспективы.

Что такое ПРОДАЖИ

Хочу стать торговым представителем